CRM для отеля: заявки, звонки и контроль бронирований
Кейс внедрения Bitrix24 для отеля: единая база гостей, воронка бронирований, IP-телефония, мессенджеры, контроль заявок и аналитика рекламных источников.
Заявки приходили из разных каналов, менеджеры вели гостей вручную, а в сезон появлялся риск дублей и овербукинга.
Настроили Bitrix24 под бронирования: карточки гостей, стадии сделок, телефонию, мессенджеры и аналитику источников.
Заявки перестали теряться, руководитель видит загрузку отдела продаж, а реклама оценивается по бронированиям.
Ссылка на сайт — по согласованию с клиентом (NDA).
С чем пришёл клиент
Отель в курортном регионе. В сезон заявок много: сайт, телефон, мессенджеры, агрегаторы, повторные гости. Проблема была не в количестве обращений, а в управлении ими. Часть диалогов оставалась в телефонах менеджеров, история гостя терялась, контроль оплат и статусов шёл вручную.
Что сделали
Собрали CRM-структуру под логику отеля, а не под абстрактные продажи.
- карточка гостя с контактами, датами заезда, количеством людей и пожеланиями;
- отдельная воронка для бронирований со стадиями от первичной заявки до оплаты;
- телефония с записью звонков и автоматическим прикреплением к сделке;
- мессенджеры и онлайн-чат, чтобы история общения не оставалась в личных телефонах;
- задачи менеджерам по неоплаченным броням и повторным касаниям;
- аналитика по источникам заявок и рекламным кампаниям.
Дополнительно прописали простые правила работы: кто отвечает за новую заявку, когда ставится задача, когда сделка считается потерянной и как фиксируется причина отказа. Похожую логику мы закладываем и в сайты для гостиниц, чтобы заявки с сайта сразу попадали в CRM.
Что получилось
У отеля появилась единая база гостей и прозрачный процесс обработки бронирований. Руководитель видит, сколько заявок пришло, кто их обрабатывает, какие брони зависли и где теряются деньги. Реклама стала оцениваться не по кликам и звонкам, а по реальным заявкам и статусам внутри CRM. Так работает связка сайт + CRM + аналитика; обсудить внедрение — на странице цен.
Часть технических деталей и цифры по рекламе не раскрываем по NDA.
Было → стало
- было Заявки в разных каналах, часть терялась в телефонах менеджеровстало Единая база гостей и воронка бронирований в CRM
- было Риск дублей и овербукинга в сезонстало Прозрачные статусы сделок и контроль оплат
Что измеряли
Точные цифры под NDA, но следим за понятными метриками:
- ▸Сколько заявок пришло и кто их обрабатывает
- ▸Зависшие брони и причины отказов
- ▸Оценка рекламы по бронированиям, а не по кликам